Jeśli zamierzasz rozpocząć outsourcing IT, istnieje kilka procedur, które mogą ułatwić ten proces, uczynić go bezpieczniejszym i które z pewnością powinieneś znać. Jedną z nich jest podpisanie umowy SLA (Service-Level Agreement). Co to jest SLA, jak przygotować ten dokument i dlaczego jest on ważny dla Twojej firmy?
Umowa o gwarantowanym poziomie usług w umowach outsourcingowych
Co to jest SLA? Umowa o poziomie świadczonych usług (ang. Service Level Agreement) to umowa podpisywana pomiędzy klientem, a dostawcą usług outsourcingu IT. Jej głównym celem jest określenie zakresu świadczonych usług, ich standardów, odpowiedzialności i warunków. Dzięki odpowiednio przygotowanej umowie SLA, która jasno określa cele i oczekiwania klienta, dostawca może świadczyć swoje usługi dokładniej i efektywniej. Ten rodzaj umowy jest szeroko stosowany w wielu dziedzinach związanych z IT, w tym nie tylko w outsourcingu IT, ale także w chmurach obliczeniowych, czy u dostawców usług IT.
Zasadniczo rolą umowy SLA jest zabezpieczenie świadczenia usług oraz jasne określenie warunków i zasad współpracy pomiędzy dwoma przedsiębiorstwami. To sprawia, że podpisanie umowę z dostawcą usług outsourcingu IT, gwarantuje ochronę obu stron i zapewnia satysfakcjonującą jakość współpracy. Jeśli umowa SLA jest skonstruowana w sposób przemyślany i zawiera wszystkie niezbędne klauzule, znacznie ułatwi zrozumienie odpowiedzialności w ramach wspólnego projektu, a także określenie priorytetów i metod oceny.
Jak przygotować umowę SLA w outsourcingu IT?
Jak przygotować SLA? Ze względu na ważną rolę Service Level Agreement w outsourcingu IT, podpisanie dokumentu powinno być bardzo przemyślane. Oprócz podstawowych elementów, takich jak przegląd umowy, zakres oczekiwanej pracy i opis usług, powinien on zawierać jeszcze kilka innych klauzul, takich jak:
- Metryki
Wybór odpowiednich metryk do pomiaru wyników świadczonych usług jest najważniejszą częścią każdej umowy SLA. Zasadniczo to właśnie w ten sposób będzie monitorowana i oceniana jakość świadczonych usług. Upewnij się, że metryki określone w umowie SLA są dla Ciebie odpowiednie i pomogą Ci ocenić wydajność w kluczowych obszarach. Przykładowe metryki to: dostępność usługi (czas, w którym usługa jest dostępna, wyrażony w procentach lub godzinach), odsetek błędów (odsetek błędów w dostarczonych produktach), standardy bezpieczeństwa, wyniki biznesowe (np. KPI) itp.
- Środki zaradcze w przypadku naruszenia umowy
Może się zdarzyć, że oświadczenia zawarte w SLA będą nadużywane. Strony zdecydowanie powinny być przygotowane na takie zdarzenia, a spisanie umowy SLA jest dobrym momentem, aby to zrobić. Umowa powinna precyzyjnie określać kary za jej naruszenie, a także wyjątki, w których nie będą one stosowane (np. siła wyższa lub opóźnienia po stronie klienta). Konsekwencje naruszenia muszą być zdefiniowane i zabezpieczone, zwłaszcza w przypadku usług o znaczeniu kluczowym dla biznesu.
- Dodatkowe koszty
W przypadku długoterminowej współpracy, jaką jest oczywiście outsourcing IT, może się zdarzyć, że koszt zamówionych usług przekroczy budżet określony w umowie. Dlatego ważne jest, aby określić odpowiedzialność za dodatkowe koszty i uzgodnić, kto je pokryje. W przypadku przerzucenia określonych kosztów na klienta, usługodawca powinien zawrzeć taką informację w umowie.
- Zarządzanie ryzykiem i odzyskiwanie danych po awarii
Podczas współpracy z partnerem zajmującym się outsourcingiem IT kluczowe znaczenie ma jasne określenie zakresu odpowiedzialności. W przypadku awarii firma powinna mieć już opracowany plan odzyskiwania danych, a jego ramy powinny być uwzględnione w umowie SLA. Dzięki temu każdy będzie miał jasność co do swoich obowiązków i będzie mógł działać zgodnie z umową, aby skutecznie usunąć awarię.
- Premia
Ale co się stanie, jeśli wydajność dostawcy usług przekroczy oczekiwania? Cóż, umowa SLA może być przygotowana również na taką okoliczność. Może zawierać informacje o premii, która zostanie wypłacona usługodawcy w przypadku osiągnięcia przez niego wymaganego celu lub wskaźnika. Jest to zalecane szczególnie wtedy, gdy dostawca usług może wnieść znaczną wartość dodaną do działalności klienta i wygenerować dodatkowy zysk, którym może się podzielić.
IT outsourcing i rekrutacja IT w Polsce
Teraz już wiesz, jak przygotować umowę SLA, która jest wykorzystywana przez prawie każdą agencję rekrutacyjną. Szablon Service Level Agreement powinien być zawsze przygotowany starannie, aby mieć pewność, że zarówno usługodawca, jak i klient będą zabezpieczeni i zadowoleni z ustalonych warunków współpracy.
Jesteś odpowiedzialny za proces rekrutacji lub za znalezienie partnera do outsourcingu IT? Zapraszamy do kontaktu z nami. Dzięki dużemu doświadczeniu w rekrutacji IT chętnie udzielimy Ci dodatkowych wskazówek, jak znaleźć specjalistów IT i jak przygotować wszystkie niezbędne dokumenty. Jako agencja rekrutacyjna IT w Polsce, świadczymy również inne usługi rekrutacyjne IT, o których możesz przeczytać tutaj.